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       提高客戶忠誠度與滿意度不僅對煙草企業(yè)有巨大價值，而且客戶自身也能從這一良性關系發(fā)展中獲得最大利益。因此，與零售戶建立平等、共贏、可持續(xù)的伙伴型關系是煙草公司未來的發(fā)展方向。通過對客戶價值的分析與梳理，把服務作為強化零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)合作的實際載體，針對不同類型、需求的客戶，結合其自身意愿，建立客戶經(jīng)理和零售戶自愿雙向選擇的服務機制就顯得十分必要。客我關系的動態(tài)契合以及協(xié)同營銷能力不斷增強對于應對煙草行業(yè)體制改革和市場挑戰(zhàn)也具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

（一）客戶自主選擇客戶經(jīng)理

       雙向選擇客戶動態(tài)服務體系將客戶需求與自身意愿擺在首位。零售客戶對客戶經(jīng)理的工作能力、服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)以及經(jīng)營指導效果等方面反復比較，自由選取客戶經(jīng)理。同時，根據(jù)零售客戶選定情況對客戶經(jīng)理開展星級評定劃分，每季度評選一次。擁有客戶數(shù)較多的客戶經(jīng)理為三星級客戶經(jīng)理，其次為兩星、一星。同一客戶經(jīng)理連續(xù)兩季度客戶數(shù)不足人均客戶數(shù)一半的予以待崗處理。該評定結果獨立列入客戶經(jīng)理考核指標，與績效獎金相掛鉤。每個營銷部設置一名明星客戶經(jīng)理（評定標準為連續(xù)兩季度星級考核為三星）專注于為優(yōu)質客戶提供個性化服務。

       客戶自主選擇意味著構建了一個以客戶滿意為前提的選擇方案，客戶有了選擇權從另一個角度看，將極大地減少客戶投訴的發(fā)生。該體系通過自主選擇，系統(tǒng)性考量了客戶需求，有效的改善了客我關系。選擇機制對客戶經(jīng)理的工作模式變革產生了推動作用，通過激發(fā)熱情、產生壓力促使客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)服務模式的堅冰，改變了以往消極的工作態(tài)度，迫使客戶經(jīng)理只能通過提高業(yè)務能力與服務質量的方式來保留自己的客戶。同時，與客戶經(jīng)理素養(yǎng)提升相伴的是客戶滿意度的再次提高，客戶忠誠隨之而生，形成良性循環(huán)。

（二）客戶經(jīng)理選擇服務對象

       營銷部為轄區(qū)零售客戶建立電子積分檔案。積分與遵紀守法、誠信經(jīng)營、終端形象、品牌培育、卷煙銷售以及消費者會員數(shù)量等方面相掛鉤。每季度，專管員與客戶經(jīng)理將客戶經(jīng)營情況匯總后，核算客戶積分并制定積分排名。通過積分指標不難看出，排名靠前的優(yōu)秀客戶在卷煙銷售及品牌培育等方面貢獻度較高，該客戶群成為客戶經(jīng)理青睞對象。明星客戶經(jīng)理擁有優(yōu)先選取優(yōu)秀客戶的權利，自身的業(yè)務及服務能力能夠確保針對客戶的不同需求在標準化服務的基礎上開展差異化服務。

       差異化客戶分類體系通過積分晉級制實現(xiàn)了客戶動態(tài)評價，有效地激發(fā)了終端營銷活力和功能的發(fā)揮，使傳統(tǒng)的坐店經(jīng)營模式活躍起來，減少了違法經(jīng)營的發(fā)生，推動了品牌培育與網(wǎng)絡建設的發(fā)展壯大。同時，積分排名也在一定程度上將客戶需求歸類劃分。守法經(jīng)營、銷售能力強的客戶，他們的需求體現(xiàn)在卷煙貨源分配、科技產品應用、現(xiàn)代銷售技巧等方面，反之則對法律法規(guī)、店面形象等方面需求更為迫切。對于卷煙零售戶來說，明星客戶經(jīng)理也屬于優(yōu)質資源，占有優(yōu)質資源的條件是按照積分指標不斷完善，通過提升各指標數(shù)據(jù)，最終達到提高網(wǎng)絡終端功能的作用。